Как я научился доверять (и не доверять) анализу звонков с помощью искусственного интеллекта

Когда я впервые услышал про анализ звонков с помощью искусственного интеллекта, то представил себе что-то вроде Скайнета из "Терминатора", который слушает разговоры менеджеров и выдает вердикт: "Уволить!" или "Премировать!". В реальности все оказалось немного прозаичнее, но не менее интересно.

Сейчас этот инструмент стал для меня чем-то средним между надежным помощником и тем странным дядей на скамейке, который дает советы, в которых ты не всегда уверен.

Когда ИИ становится похож на твою бабушку

Знаете, как бывает? Звонит клиент, говорит минут двадцать, а потом спрашивает: "Так сколько это будет стоить?" И вот система анализа звонков мне выдает: "Менеджер слишком долго рассказывал про компанию". Прям как моя бабушка, которая всегда говорила: "Не болтай много, люди времени нету".

Но иногда ИИ выдает такие перлы... Например, недавно он отметил, что менеджер был "слишком формальным". А клиент просто спросил, где у нас туалет! Представляете картину: человек торопится, а менеджер отвечает что-то вроде "Санитарно-гигиенический объект находится в юго-западном секторе помещения..."

Когда техника берет верх над здравым смыслом

Однажды я чуть не уволил отличного менеджера только потому, что система показала низкую "эмоциональную вовлеченность". Пока не послушал запись - оказалось, клиент просто рыдал в трубку из-за семейных проблем, а наш сотрудник тактично ждал, когда тот успокоится.

А помните эти советы типа "Говорите медленнее"? Когда читаешь рекомендации системы, иногда кажется, что она хочет превратить всех наших менеджеров в радиодикторов 50-х годов. Полный абзац получается, когда система требует "больше энтузиазма" в ответ на вопрос клиента "А у вас есть вообще хоть что-нибудь работающее?"

Где же золотая середина?

За несколько лет работы с этими системами анализа я понял одну важную вещь: нельзя слепо следовать всем рекомендациям. Это как GPS-навигатор, который предлагает вам свернуть на пешеходную дорожку только потому, что там короче.

Но полностью игнорировать данные тоже нельзя. Когда видишь статистику по сотням звонков, начинаешь замечать закономерности. Например, мы обнаружили, что если менеджер сразу говорит цену, конверсия падает на 40%. Хотя логика подсказывает обратное, правда?

Еще один забавный момент - система часто ругает менеджеров за "слишком долгие паузы". Но попробуйте быстро ответить на вопрос "А если я возьму оптом 300 единиц, сколько это будет стоить с учетом доставки в другой регион?". Тут даже калькулятор зависнет!

Чему я действительно научился

Главный урок, который я вынес из всего этого: технологии - это круто, но без человеческого контроля никуда. Система может показать, что менеджер говорит слишком быстро, но не объяснит, что клиент сам сыпал вопросами как из пулемета.

При этом анализ звонков реально помогает находить проблемы. Мы заметили, например, что каждый пятый клиент путается в нашем прайсе. И вместо того чтобы учить менеджеров лучше объяснять, мы просто переделали документ. Иногда решение лежит на поверхности, просто нужно правильно интерпретировать данные.

В общем, если вы решите внедрять анализ звонков - будьте готовы к тому, что первое время будете плакать от смеха над рекомендациями системы. Но потом поймете, что это как хороший кофе: горько, но полезно. Только не забывайте добавлять свою "сахарную" человеческую составляющую.